2011.02.24

デキるビジネスパーソンになろう~電話の応対編~

 電話は第一声が大切です。明るく丁寧に応対しましょう。マナーとは、気遣い、心配りです。顔の見えない相手でも、これを忘れずに。


電話のかけ方

 ダイヤルする前に、用件などをメモにしておくと、スムーズに話が進みます。電話で話しながらのメモは、マナー違反ではありませんので、用件を忘れないようペンを走らせても結構です。

 

 相手が電話に出ると、まず名乗り、用件を手短に伝えます。

 

例文
「私、△△商事営業部の山田です。いつもお世話になっております。来週の打ち合わせの件でお電話差し上げました。営業部の木村課長に取次ぎをお願いします」

 

 用件が長くなる場合、「今、お時間は大丈夫でしょうか」と一言尋ねてから、本題に入ります。3分ほどで終わらせるようにし、相手の仕事に支障が出ないようにしてください。

不在の場合

 相手の都合、あなたの仕事の都合により、再度、電話をするか、折り返し電話をもらうか、伝言を頼むか、変わってきます。

 

 伝言を頼む場合は、必ず伝言内容を復唱します。これにより、間違った情報が伝わることは少なくなります。

電話の受け方

 呼び出し音が2回鳴る前に、受話器を取りましょう。3回以降は、「お待たせしました」と添えて、電話に出ます。

 

「もしもし」は、個人電話の応対ですので、ビジネスシーンではNGです。


 ビジネスマナーでの電話の第一声は、社名とあなたの名前です。場合によっては、所属も述べます。例えば、「株式会社△△、お客様コールセンター、木村です」などです。

 

 相手が名乗ると、「いつもお世話になっております」や「毎度、有難うございます」と挨拶します。あなたにとって初めての相手であっても、会社にとっては「いつも」や「毎度」であるので、こう言います。

担当者に取り次ぐ

 先方から用件を聞き、担当者に取り次ぎます。担当者が上司であっても、社内の人間は呼び捨てにします。

 

例文
「来週のセッションの件ですね。担当の山田に転送いたしますので、少々、お待ち願います。」

担当者が不在の場合

 不在の理由は言う必要はありません。

 

 いつ頃、帰ってくるのか分かっていれば、それを伝えます。それから、折り返し電話をかけるようにするか、かけ直していただくか、伝言を受けるか決めます。

 

伝言を承った場合は、伝言に誤りが無いかメモをし、復唱し、相手に確認をしてもらいましょう。また、折り返し電話をかける場合は、相手の電話番号を聞き、これも間違いがないよう、復唱です。

 

電話の切り方

 「失礼します」などの挨拶をし、一呼吸置いてから、静かに電話を切ります。
 すぐに切っては、もし、まだ用件があった場合、大変、失礼になります。また、ガチャっと乱暴に切ると、とても耳障りですので気を付けてください。


さいごに

とにかく明るく丁寧な口調で話すよう心がけましょう。
あたふたせずにスマートに対応していきたいですね。

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