2010.10.26

気持ちを読み取る接客術 お客様の「どういうことですか」はどういうこと…?

飲食、販売、営業。世の中の仕事は色々ありますが、「人と接する」限りそこには、「接客」が付いてまわります。
その接客で、ライバルと差をつける術を学んでいきましょう。

お客様が「なに」を言いたいかを正確に読み解く

「どういうこと?」お客様にこう言われた時、貴方ならどうしますか?慌てて謝りますか?「どういうこととは?」と尋ね直しますか?

同じ台詞でも、その時によりニュアンスが全然違います。
この時、そのニュアンスを読み間違えるだけで大した事なかったのが大事になるケースも多々御座います。冷静に判断し、そのお客様との温度差が食い違わないように気を付けて下さい。

「どういうこと!」と、お客様がお怒りの場合

商品の納入が遅れた。
接客態度が悪かった。
お客様のご希望と違っていた。
等で、お客様がお怒りになっています。

何故、お怒りなのか?事前に分かっている時は、先ず素直に謝りましょう。問題は、何故お怒りなのか分からないが、どう見てもお怒りの場合。

「申し訳御座いません。事情が飲み込めていませんで」と、素直に怒りの原因を尋ねましょう。直ぐに話してくれるはず。

このケースは簡単です。先ず、謝る。そこからお話しを聞く。この黄金率を忘れないで下さい。
間違っても、火に油を注ぐような「はい?仰っている意味が、よく分かりませんが」とは、言わないで下さいね。

「どういうこと?」と、お客様が尋ねている場合

先程と同じように納品が遅れた事情でも、純粋に、
「何故、遅れたのか知りたい」

そういったケースも発生します。この時のお客様のご希望は「事情説明」です。
ただただ知りたがっている、怒ってはいないお客様に対し「申し訳御座いません!」の一点張りでは、逆にお客様を怒らせる結果になります。

「いやだから!そうじゃなくて!!一体、どういうことか説明してって言ってるの!」
こうならない為にも、先ず事情説明を終えてから謝罪しましょう。

「実は、当社のシステムトラブルで納品が遅れてしまいまして。大至急お届けしまして二度とこの様な事が起こらぬようにしますので、ご迷惑をお掛けして大変申し訳御座いませんでした」
と、キッチリと対応優先で事を運びましょう。

「どういうこと?」と、不当なクレームを受けた時

明らかに此方のミスではなく、向こうが勝手にクレームを付けている場合。ここで直ぐ謝ってしまっては、それを認める事になります。事が大事にならないよう配慮しながらも、キッチリと此方の正当性を主張しましょう。

「その件に関しましては、契約書にも書いている様に受け賜る事は出来ませんのでご了承下さい」と、毅然な態度で臨みましょう。
正し、「なにを仰っているのか解りかねます!」
この様に、喧嘩腰になるのだけは避けて下さい。あくまで冷静に。腹が立つ気持ちは分かりますが、落ち着いて。

「なにか御座いましたか?」と、事前に火種を消しておく

なにか言いたそうにしているが、なにも言ってこない。こういった場合、ただ聞いて欲しかったりしますので、此方から尋ねてみましょう。
「いや、大した事じゃないのですが」

そう仰り話し始めると、大概スッキリされます。笑顔で「ご指摘頂き有難う御座います」と対応すれば、それだけでお客様は良い気分になって頂けます。これが気付かず尾を引くと「何でアイツら気付かないのだ!」と、大きな火種に発展したりしますのでお客様の雰囲気に対して、常にアンテナを張っていて下さい。

最後に

接客と言うのはコミュニケーションです。きちんと会話をして、状況を整理して下さい。会話さえ出来れば、お客様は必ず分かって下さいます。

落ち着いて、お客様御一人御一人との交流を楽しんで下さい。

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