2011.03.24

サラリーマンですもの。毎日の「クレーム」に上手に対応できるようになる!クレームに強くなる方法

お客様からの突然のクレーム、困りますよね。
対応の仕方次第では相手の怒りが増長しさらなる問題に発展する可能性もあります。
ここでは接客業だけに限らず、一般企業でも役に立つクレーム対応の心構えをお教えします。

クレームから逃げない

クレーム対応で何と言っても一番大切なのは初期対応です。
予期せぬクレームに驚いて腰が引けてしまうこともあるでしょうけれども、ここはグッと踏みとどまって自分の気持をクレーム対応に切り替えましょう。

クレームを訴えて来ている相手は、自分の気持を分かってほしい、なんとかしてほしいという思いが強いので、まずはその思いを受け止めて相手にきちんと向き合うことが大切です。

クレーム対応・第一段階

1.焦らず、怖がらず、嫌がらずに対応する
クレームが発生すると相手は感情的になっているので、まずは相手のペースに巻き込まれないように落ち着いてください。そして何を訴えて来ているのかを誠実な態度で聴くようにしましょう。

2.相手を落ち着かせるようにする
場所を移動したり、椅子をすすめたりして相手にリラックスしてもらえるように心がけましょう。場所を移動することは他のお客様に迷惑がかからないようにするためでもあります。

3.適切な謝意の言葉
事情を正確に把握できない段階から平謝りすることは、後々さらなる問題を引き起こすことにもつながるので、最初は「申し訳ございませんが、詳しくお聴かせ願えませんか」と相手の言葉に耳を傾けるようにしてください。

上記までは新人社員でも対応できるように訓練しておきたいところです。ここまでで自分では処理できない問題だと判断した場合は先輩や責任者に替わってもらいましょう。

クレーム対応・第二段階

4.言い分を最後まで聴く
相手の言い分をとにかく最後まで聴くようにすれば、何に怒っているのかが把握できます。
話しを聴いているうちに相手の見間違い、聞き違い、勘違いが原因とわかることもあります。その場合でもこちらの不手際が相手を立腹させてしまったと考えて対応した方が無難です。
理路整然と相手の間違いを指摘したりすると余計感情的になってしまい問題をこじらせることになってしまうので注意しましょう。

5.聴きながら問題を整理する
話しの中で相手が何を問題とし、どのような対応をしてほしいのかを探り出します。そのときにこちらの都合で問題解決を図るのではなくあくまでも相手の立場に立って考え、最善の対応を考えることが必要です。

6.即対応する
クレームを訴えて来ている相手はすぐに何らかの対応をしてもらいたいと思っています。問題解決へのスピードこそがさらなるクレーム発生を防止することになります。

最後には丁寧にお見送りし、同じようなクレームが発生しないように処置することもポイントです。

クレーム対応・電話の場合

1.3コール以上は待たせない
電話にすぐに出られず3コール以上になった場合は「大変お待たせ致しました」と付け加えましょう。これがないとイライラは加速します。

2.最初に心からの詫びを述べる
相手の怒りを静められるかどうかは最初の一言にかかってきます。自分のミスでなかったとしてもまずはお詫びの言葉を。

3.長引きそうな場合はかけ直す
クレームの内容が分かったところで、自分では判断出来ないような場合は相手に連絡先を聴いて折り返し電話するようにしましょう。その際どれくらいでかけ直しできるか、おおよその時間をお知らせすることも忘れずに。

慌てないために日々の訓練

クレームにも種類はさまざまで、要望から難癖までケースによって対応はまったく違ってきます。
突然発生するクレームに対応するために日頃から以下の5つのことを鍛えておくことが必要です。
  1. 発想転換(視点を変える)
  2. 受容(相手の言葉を受け止める)
  3. 柔軟(臨機応変な対応)
  4. 察知(気付く)
  5. 状況対応(問題解決)
これはクレーム対応だけでなく接客術を磨くことにもつながります。

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