2010.06.25

もう一度会いたい店員さんになろう!売上UP☆接客術の基本を身につける!

同じものを買うのであれば、気持ちよく買い物をしたいものです。お客様が気持ちよく買い物ができるかどうかは、接客の技術にかかっています。

接客術をきちっと身につけてお客様に快適に買い物をしてもらいましょう。

商品の知識をつける

お客様から商品の質問をされたときに、商品のことをきちっと説明ができないとお客様の信頼を失うことになります。商品の知識はしっかりと身につけなくてはなりません。

商品の知識をつける方法は次の方法があります。
  • 使用方法・・・説明書・パンフレットを読む。
  • 種類・・・・・他にどんな色、形のものがあるか把握する。
  • 素材・材料・・メーカーに問い合わせる。
  • 使い心地・・・自分で使う、使った人の意見を聞く。
  • 流行・・・・・業界紙、専門誌を読む。
  • 他社の動向・・競合店の調査をする。

売り場情報

最低限、商品がどこにあるかは分かるようにして、お客様から商品の場所の質問があった時にすぐに答えられるようにしましょう。

その商品の金額、在庫の個数も頭に入っていれば、よりスムーズにお客様に対応できます。混む時間や混む曜日などもしっかりと把握していれば、在庫の管理、作業スケジュールも立てやすいでしょう。

笑顔で接する

お客様が入店されたら、「いらっしゃいませ」と笑顔であいさつをしましょう。あいさつひとつで、店の雰囲気ががらりと変わってきます。笑顔で元気なあいさつをすると「この店の店員さんはいきいき働いているなあ」ということが伝わります。

元気で明るい店員がいる店は、お客様にとって居心地のいい店になります。

お客様に公平な態度で接する

お客様を外見で判断してはいけません。お客様によって差別をすると、差別を受けた人は二度とお店に来てくれないでしょうし、差別を目にした周囲の人まで不快に感じてしまいます。

どんなお客様に対しても公平に接しましょう。

店員同士の会話は敬語で

店員同士が仲良くおしゃべりしている姿は、お客様にとって心地よいものではありません。お客様がいる間は、私語はなるべく控え、話すときは敬語を使いましょう。

また、お客様がいないときも、商品の陳列を整えたり、ディスプレイを変えたりして忙しくしていれば、お客様がお店に入りやすい雰囲気になります。

お客様には否定語は使わない

お客様に対し断らなくてはならないことは、多々あると思いますが、そのような時は否定的な言葉を使わず、肯定的な言葉を使いましょう。
  • こちらの商品はございません→こちらの商品ではいかがでしょうか。
  • 分かりません→すぐ、お調べますので、少々お待ち下さい。
このように肯定的な表現を使うことにより、否定的な言葉も感じよく伝わります。

お客様に近付くタイミング

お客様が入店されて、すぐに近付くとお客様は警戒してしまいます。
お客様に接客をしていいタイミングは、同じ商品を手に取った時、同じ売り場に戻った時です。その時を逃さないように接客をしましょう。

おわりに

あまりにも売ろう、売ろうという姿勢で販売をしていると、逆に買いにくい雰囲気を作りだすことになります。どれだけ売るかより、どれだけお客様を満足させることができるかに重点を置き販売をすると、売上アップにつながることでしょう。

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